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Les sites de e-commerce alimentaire sous la loupe de Kurt Salmon et Uptilab

26 février 2016

La praticité et le confort apportés par les courses en ligne sont des atouts reconnus par le consommateur. Dans ce contexte, les sites de e-commerce luttent sans merci afin de proposer à leurs clients une expérience de qualité et de mieux exploiter la technologie digitale. Fin 2015, le Baromètre Kurt Salmon Uptilab a passé en revue 23 enseignes de courses en ligne. Décryptage en 4 volets.

Les sites de e-commerce alimentaires sous la loupe de Kurt Salmon et Uptilab

Dossier réalisé par Sylvie Monzie, journaliste de la rédaction Supermarche.tv

CDiscount, Chronodrive, Leclerc, AuchanDirect et AuchanDrive occupent le Top5 des performances relatives au parcours client. Cela signifie que l’accessibilité de leur offre est particulièrement performante en termes d’organisation et de nombre de filtres, et que les parcours d’achat proposés sont rapides. Au-delà de cet enseignement, le Baromètre Kurt Salmon Uptilab a identifié les sites de courses en ligne qui offrent la meilleure expérience client et les enseignes les plus avancées en matière de web et de digital.

Vidéo : Le Baromètre Expérience Client Digitale e-commerce alimentaire

Le Baromètre Expérience Client Digitale e-commerce alimentaire from Kurt Salmon on Vimeo.

Découverte du site

L’ergonomie des sites étudiés s’avère globalement satisfaisante en termes de fonctionnalité de recherche des produits, de mise en avant de thématiques en fonction des temps forts de l’année, de contenu éditorial… Parce que les promotions et les nouveautés sont fondamentales, 61 % des sites analysés les mettent en avant dès leur page d’accueil, et une enseigne sur deux propose une offre promotionnelle aux nouveaux clients. Sur l’item « Découverte du service », Ooshop, Carrefour Drive et Thiriet obtiennent la meilleure note du classement.

Parcours d’achat

Dépassant les 7 minutes dans la moitié des enseignes, le temps de constitution du panier d’achat mérite d’être optimisé. En effet, seuls 60% des sites disposent d’une barre de recherche dynamique avec une liste pré-remplie, alors que cette fonctionnalité réduit le temps de constitution d’un panier à 8,5 minutes, contre 13,5 minutes sans barre de recherche. Chez Carrefour Drive et CDiscount, la finalisation de l’achat est d’autant plus performante qu’elle s’effectue en 3 clics.

D’autre part, le merchandising doit être un facilitateur pour le consommateur. Par exemple, l’enseigne doit leur permettre de retrouver facilement ses produits, les visuels doivent être de bonne qualité.

Par ailleurs, le support et l’accompagnement pendant la navigation sont également des points importants. S’il existe très peu de « chats » en ligne hormis chez CDiscount, Houra et Carrefour Drive proposent un service de foire aux questions (FAQ) complet.

Enfin, plus de la moitié des enseignes propose un système de fidélité mais tous les dispositifs ne sont pas adaptés aux achats en ligne. Le Baromètre souligne la simplicité et l’interactivité de la cagnotte automatique Olé de ChronoDrive.

Livraison et récupération des achats

Les enjeux liés aux frais de livraison sont primordiaux, mais les montants de commande minimum avant d’accéder à la gratuité sont parfois dissuasifs. Hors drive, les trois-quarts des enseignes livrent en 24 heures. Avec près de 90 créneaux par semaine, Houra, Simply Market et Simply Drive ont la plus forte amplitude de livraison. De fait, la marge de progression des enseignes se trouve dans l’indication de la prochaine date de livraison et l’amplitude des jours et horaires de livraison, qui sont deux critères déterminants pour les clients.

Etat des lieux de la maturité digitale

Chronodrive, Cdiscount et Auchan Drive occupent le podium de la maturité digitale en apportant des réponses plus que satisfaisantes en matière de présence sur le web et plus particulièrement sur les réseaux sociaux, de gestion des informations clients, d’ergonomie du site marchand et de sites mobiles.

Pour sa part, Monoprix compte parmi les marques leaders sur les réseaux sociaux, au même titre qu’Amazon et AuchanDirect. Ces sites de courses en ligne doivent notamment leur performance à leur capacité à fédérer et à engager leurs communautés sur Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Google+ et Youtube.

Si l’application mobile la plus téléchargée reste celle d’Amazon, Leclerc, Courses U et Auchan Drive ont intégré le fait que mobilité rime avec omni-canalité en déployant leurs services sur tous les types de supports mobiles.